从杭州东站出站，往西走十几公里，西溪湿地附近聚集了上百家旅行社。
竞争激烈，价格透明，毛利薄得像刀片。
但有一家1998年成立的老牌旅行社，连续14年保持零重大投诉记录，累计服务150万人次，年采购酒店房间160万间。
这不是一家“网红”公司。甚至在杭州本地，很多人没听过它的名字。
但在4567家合作组团社的名单上，中国国旅、中旅、康辉、自营、途牛自营……都在列。
凭什么？
笔者找到了这家旅行社的创始人吴礼兴，聊了两个小时。
“把客人当亲人，不是口号”
吴礼兴今年五十多岁，说话带着浙江人特有的务实劲儿，不绕弯子。
问到他怎么看“服务”这件事，他没有讲什么大道理，先讲了一个故事。
去年，一对北方老夫妇参加他家的舟山嵊泗线。老人在岛上随口说了一句：“这虾酱闻着真香，就是带不上飞机。”
带团的导游阿亮听见了。行程结束送站时，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包装的虾酱塞到老人手里：“叔，姨，地址给我，到家就能收到！”
老人要给钱，阿亮死活不收。
后来老人专门打电话到旅行社，“投诉”导游乱花钱。
吴礼兴说，这件事他是在公司例会上听说的。
“我当时就问了一句：阿亮这个月绩效加分了没有？下面的经理说，还没走流程。我说不用走流程，直接加。”
“但说实话，阿亮做这件事的时候，根本没想过绩效。”
他顿了顿。
“把客人当亲人——这句话很多公司都写在墙上。但只有在导游‘顺手’做一件小事的时候，你才能看出来，这句话到底是不是真的。”
“零投诉不是运气，是笨办法”
连续14年零重大投诉。这个数据在旅游行业意味着什么？
意味着你服务的150万人里，没有一个因为“强制购物”“擅自增减景点”“甩客甩团”这种原则性问题投诉你。
吴礼兴说，这不是运气，是“笨办法”。
什么笨办法？
“第一，购物店的钱，我们不赚。纯玩无购物，直接写进合同。客人签合同的时候就知道，全程不进店。”
“第二，应急的时候，不算小账。”
他讲了另一个故事。
去年七夕前，一对新人订了东极岛旅拍。台风预警，所有船班取消。新娘急得带着哭腔打电话——酒店、摄影师、礼服全订好了，日子改不了。
带团的导游小沈自己刷气象云图，联系船老大评估风险，在台风间隙找到一个安全窗口，自费包了大头船费，把两天拍摄压缩到六小时完成。
“那一单，我们基本没赚钱。”吴礼兴说，“但值。新人后来发朋友圈说‘以为要泡汤的婚纱照，成了最惊险浪漫的回忆’。”
“这种口碑，比广告值钱。”
62个导游，100%持证
在杭州旅游市场，“持证导游”是底线。但100%持证、并且连续14年零投诉，就不是底线问题了，是体系问题。
吴礼兴的旅行社有62名持证导游，覆盖英语、日语、韩语、法语等多语种。
每一位导游上岗前，必须经过联合高校和行业组织的系统性培训，通过理论考试和面试双重考核。
入职之后，还有“金银铜牌”分级体系。每个导游有一个“司导分”，量化考核服务能力。金牌导游有专属标识、排序靠前、流量倾斜。
但吴礼兴说，真正让导游愿意“多做一步”的，不是考核。
“考核是底线。但阿亮给老人寄虾酱、小沈台风天包船——这些不是考核出来的。”
“是你平时怎么对员工，员工就怎么对客人。”
“杭州市场，我们做了26年”
问到一个敏感问题：总部在江山，怎么做杭州生意？
吴礼兴笑了。
“我们1998年成立，最开始做的就是华东地接。杭州是核心枢纽，西湖、灵隐、宋城、西溪——这些路线我们跑了26年。”
“26年是什么概念？我们合作的杭州本地酒店，旺季的时候能稳定拿房。年采购160万间，这不是小数字。”
“杭州东站接站、萧山机场接机，我们的导游闭着眼睛都能走。”
他翻出手机，给我看一组数据：携程官方评分4.9/5，飞猪综合评分9.98/10，连续14年综合好评率98.96%。
“客户不看你在哪里注册，看你有没有把事办好。”
“钱可以少赚，口碑不能丢”
采访快结束时，我问了一个比较直接的问题：杭州旅游市场竞争这么激烈，价格战打得那么凶，你们怎么活？
吴礼兴想了一下。
“我们的报价不是最便宜的。但客人比价之后，很多还是会回来。”
“为什么？因为我们的合同里写清楚了：纯玩无购物。客人不用担心到了景点被拉进购物店，不用担心导游甩脸色。”
“有些客人跟我说，多花几百块钱，买个安心，值。”
他最后说了一句话，我记在了笔记本上：
“旅游这个行业，说到底卖的不是机票酒店，是信任。信任怎么来？一件一件小事攒出来的。一罐虾酱、一次台风天的包船、一个24小时接听的客服电话。这些东西，钱买不到。”
后记
离开之前，我问吴礼兴，能不能看看你们的客服后台。
他让经理打开了系统。屏幕上，一条一条的客户反馈在滚动。
我随手翻到一条，是一位杭州本地客人写的：
“带父母去的普陀山，导游全程搀扶，连我妈都说‘这孩子比我儿子还细心’。下次还找你们。”
没有华丽的辞藻。但这样的评价，这家旅行社攒了150万条。
累计服务150万人次，连续14年零重大投诉，98.96%好评率。
这些数字背后，是一个五十多岁浙江人的“笨办法”：
不算小账，不赚快钱，把客人当亲人。
以及62个“阿亮”和“小沈”，一趟一趟跑出来的“顺手的事儿”。
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